Dịch vụ là yếu tố thiết yếu trong thành công lâu dài của mọi doanh nghiệp. Và bán hàng cũng là yếu tố thiết yếu trong quy trình dịch vụ. Khi quy trình này được vận hành thích hợp, kết quả là khách hàng hài lòng hơn, tiêu nhiều tiền hơn và càng có khả năng nhiều lần hơn chia sẻ kinh nghiệm của họ với những người khác.
1. Bạn với đôi tai của bạn trước tiên
Các chuyên gia về giao tiếp nhất trí rằng với hầu hết mọi người, có hai yếu tố trong giao tiếp: một là họ nói, hai là họ sắp nói.
Vấn đề này đã từng được đề cập từ rất xưa. Năm 1600, Shakespeare viết: “Mỗi người đều có một đôi tai, nhưng rất ít người có giọng nói”. Năm 300 trước Công nguyên, Zeno ở Citium nói: “Lý do chúng ta có hai cái tai và một cái miệng là để chúng ta nghe nhiều hơn và nói ít hơn”.
Chìa khóa đầu tiên đối với bán hàng dịch vụ bắt đầu với việc thực sự lắng nghe khách hàng của bạn. Mục tiêu của bán hàng dịch vụ là tìm ra khách hàng muốn gì hoặc cần gì, rồi sau đó cho họ thấy thứ đáp ứng nhu cầu của họ nhiều nhất và mang lại cho họ các giá trị. Nhà đào tạo bán hàng Ron Willingham cũng từng viết: “Nên nhớ rằng bạn không nói với những người đến mua, mà bạn nghe họ”.
Dưới đây là một số mẹo lắng nghe tốt: 1. Tập trung vào người nói. Khiến họ cảm thấy mình là quan trọng bằng cách dành cho họ sự chú ý hoàn toàn của bạn. 2. Hỏi nhiều câu hỏi và im lặng ngay khi họ trả lời. 3. Nên nhớ rằng con người thích nói với người giỏi giang hơn là nghe họ. Bạn bắt đầu xây dựng được mối quan hệ tốt bằng việc trở thành một người biết lắng nghe.
2. Hiểu quan điểm của khách hàng
Trong quá trình bán hàng, có một điều mang lại giá trị lớn là khả năng đặt mình vào địa vị khách hàng. Quan hệ lâu dài thường phát triển khi mọi người thích nhau. Hiểu thấu đáo mọi khía cạnh của khách hàng giúp xây dựng tính cách hòa nhã và tử tế. Mọi người thường thích chia sẻ quan điểm với những người họ quý mến và tin tưởng.
Khi Lee Iaocca là chủ tịch của Chrysler Corporation, ông tổng kết thành công của mình trong việc xây dựng những mối quan hệ lâu dài như thế này: “Làm cho mọi người yêu quý mình”. Kết quả sẽ là vô giá đối với bạn trong quá trình bán hàng. Bằng việc lắng nghe và hiểu khách hàng khi họ đến với bạn, bạn có thể đặt nền móng để đảm bảo rằng bạn có thể mang đến cho họ đúng thứ họ muốn, theo cách mà họ thích.
3. Cho thấy những lợi ích
Một câu hỏi cũ mà tất cả các khách hàng đều hỏi là “Cái này mang đến cho tôi điều gì?” những người bán hàng hiểu biết nắm rõ rằng những đặc tính của sản phẩm không quan trọng bằng những lợi ích mà các đặc tính đó mang lại cho khách hàng. Thomas J. Winninger tổng kết ý niệm này trong cuốn sách Full Price (Giá cao nhất) của ông bằng việc nói với các chủ doanh nghiệp “Chú trọng vào việc sản phẩm có thể làm gì, không phải đó là sản phẩm nào”.
Có thể những từ quan trọng nhất mà những người bán hàng từng thốt ra là: “Lợi ích đối với quý khách là…”. Để luôn nối kết với khách hàng của bạn, bạn phải biết về sản phẩm (dịch vụ) của mình, biết về khách hàng và biết những lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó mang lại cho họ.
4. Bán sự thật
Sự thật là một điều kiện tiên quyết quan trọng trong quan hệ với thành công. Mark Twain nói: “Khi nghi ngờ, hãy nói sự thật”. Thậm chí ngay cả khi bạn không nghi ngờ, cũng hãy nói sự thật. Mọi người nói sự thật có thể có được cả hai, sự trân trọng và niềm tin của những người khác.
Ngày nay người mua ngày càng trở nên khôn ngoan hơn là người bán. Do đó, họ có xu hướng mua từ những doanh nghiệp mà họ tin tưởng.
Ralph Waldo Emerson nói: “Sự thật là tài sản không phải của cá nhân nào, mà là của loài người”. Để duy trì “của cải” sự thật, bạn phải “cho không” (tài sản đó). Điều đó sẽ khiến bạn trở về với định dạng của sự thật và thành công trong bán dịch vụ.
5. Hiểu rõ sản phẩm của mình
Trong quá trình bán dịch vụ, bạn phải biết bạn bán cái gì. Rất nhiều “người không có thành tích nổi bật” trong nghề bán hàng do chưa đánh giá đúng giá trị của việc hiểu biết về sản phẩm. Như đã đề cập trong bí quyết thứ ba, hiểu biết về sản phẩm là yếu tố chính liên kết bạn với khách hàng của bạn.
Được trang bị bằng sự hiểu biết về sản phẩm và sự hiểu thấu những lợi ích của sản phẩm, một “máy giặt ba tốc độ, bảy chu kỳ” trở thành một máy móc tiết kiệm sức lao động có thể làm cho quần áo sạch hơn, bảo vệ vải mịn màng, tiết kiệm năng lượng, chi phí vận hành thấp và ít gây hại cho môi trường. Hiểu biết về sản phẩm, chỉ ra những tính năng và bán những lợi ích.
Cuối cùng, bạn cần biết rằng chẳng ai có thể biết mọi thứ về bất cứ sản phẩm nào. Không có gì phải ngại ngùng khi nói: “Xin lỗi, tôi không biết” và nhớ tiếp sau “Nhưng tôi sẽ tìm hiểu”. Đừng bao giờ nói: “Tôi sẽ tìm hiểu” mà lại không thực hiện.
6. Không giữ lời hứa, giao hàng quá hạn
Khách hàng mong đợi doanh nghiệp giữ lời hứa mà doanh nghiệp đã đưa ra. Điều họ không mong đợi – và cũng không thường nhận được từ các “ông lớn” – là thứ gì đó thêm, thứ gì đó có tính cá nhân. Dưới đây là một số ví dụ về không giữ lời hứa, giao hàng quá hạn mà chính chúng tôi đã trải qua.
• Một người thợ máy không chỉ sửa xe ô tô cho chúng tôi theo đúng giá cả và thời gian đã hứa, mà còn lau rửa bên ngoài xe và hút bụi bên trong xe miễn phí.
• Một cửa hàng thiết bị dụng cụ hiểu biết về các dòng sản phẩm đã giúp chúng tôi có lựa chọn đúng, sau đó đề nghị giao hàng vào thời gian “thích hợp với lịch của quý vị” chứ không phải là “Khoảng thứ Ba nhé”.
• Chủ một tiệm ăn, người đã đưa ra một món ăn rất hấp dẫn với dịch vụ ân cần (chu đáo), lại còn mang đến cho chúng tôi món tráng miệng miễn phí.
Bạn có thể khu biệt doanh nghiệp của bạn với tất cả các doanh nghiệp khác bằng việc giao hàng đúng hạn.
7. Đề nghị bán hàng
Henry Ford đã từng một lần mua một khoản bảo hiểm lớn. Một trong những người bạn thân nhất của Ford làm ở ngành bảo hiểm. Ông này đã vô cùng tức giận khi biết được việc trên. Ông ta đã gọi cho Ford và chất vấn tại sao Ford không mua ở chỗ ông ta. Ford đáp: “Ông có bao giờ hỏi tôi đâu”. Những người bán hàng dịch vụ thông minh luôn đề nghị bán hàng. Đề nghị giao dịch không nên kèm sức ép. Dưới đây là một số cách thức hiệu quả để đề nghị đặt hàng thường được những người chuyên nghiệp áp dụng:
• Đại lý bảo hiểm – “Gói bảo hiểm này sẽ đảm bảo những mong ước của Ngài đối với gia đình Ngài. Vậy tôi sẽ chuẩn bị bây giờ chứ ạ?”
• Nhà may – “Bộ vest này có khả năng chống nhăn khi đi lại. Ngài đồng ý để thợ may đo cho Ngài chứ ạ?”
• Nhân viên bán hàng thiết bị – “Chúng tôi có mẫu Ngài thích trong kho. Ngài có muốn giao hàng ngay hôm nay không ạ?”
• Diễn giả chuyên nghiệp – “Tôi có lịch rảnh vào ngày Ngài muốn. Vậy tôi đặt lịch nhé!”
• Nhân viên bán hàng máy hút bụi – “Tôi nghĩ chúng ta đồng ý đây là mẫu tốt nhất đối với ngôi nhà của Ngài. Ngài có muốn gia tăng thời hạn bảo hành không?”
• Bán máy tính – “Chiếc máy tính xách tay này có tốc độ, bộ nhớ và phần mềm Ngài cần. Ngài có muốn lấy ngay không ạ?”
Theo Trí Thức Trẻ